干！物业星级服务之日常维修程序和规范
1、中修
中修是指不到大修范围和程度，而小修又不能解决的单项修理。修理费用较高、工程量较大、修理周期较长的一般都到列入中修的修理范围。如：屋面局部漏水，个别楼层卫生间、厨房间、管道、马桶、面盆、水斗漏水，墙面损坏、渗水，上水管道局部堵塞等。中修要进行预、结算，完工后要进行验收，并需有一定的审批手续。
2、小修
小修是指修复小坏小损，以保持原来房屋完整程度的日常养护。私人住宅的小修包括以下四个方面：
（1）电器方面：熔断丝、瓷插座插头、空气开关、漏气开关、电源插头座、各种灯头、灯座、灯泡、灯管、线路的故障和更换；电度表、电视机、录像机、VCD 机、电脑、摄影机、空调器、冰箱、洗衣机、微波炉、烘干机等故障、损坏，由物业管理企业协助向外联系修理。
（2）给排水方面：各种龙头失灵；各种水闸渗油和损坏；上下水道堵塞不畅；各种配件失灵和损坏；上下水管漏，水表故障；煤气故障等由物业管理企业负责向外联系修理。
（3）配套设备方面：热水器的保养和维修（整机报废，业主自行购置或代购更换）；脱排油烟机保养和维修（整机报废，业主自行购置或代购更换）；对讲电话、可视电话由物业管理企业负责向外联系修理。
（4）门窗、小面积的地板及内墙方面：木质门窗和铝合金门窗的修理；小面积木质地板的修理和更换；少量面砖、地砖、瓷砖损坏的更换等；修配、更换及开启各种门锁，由物业管理企业负责向外联系。
（5）其他日常修理服务共用部位的小修则包括以下方面：
消防设施的报修，门窗、地砖的报修，电表箱、电话箱、总水闸的报修，电子门的报修等。
二、业主日常报修的程序
1、日常报修的程序
（1）业主或住户根据所要报修的项目内容，通知“接修调度中心”请修；
（2）“接修调度中心”接报修通知后，一方面发出请修凭证，业主或住户须详细、如实填写请修凭证；另一方面则调度本处维修人员或其他维修点人员赶赴现场维修；
（3）维修人员修理完工后，由业主（住户）或小区物业管理企业（如请其他维修点修理的话）进行维修质量的验收；
（4）维修质量验收合格后，由业主（住户）按维修人员的维修统计核算结果和请修凭证及有关的收费标准予以付费，并在派工单上签字后收取付费发票或单据；维修费用除按规定的在正常保修范围内的修理项目外，其他均应报业主管理委员会通过后实行；
（5）业主（住户）如对维修质量、收费及服务等有异议并未能获及时解决者，可随时向物业管理企业或其他有关单位进行投诉。
下图是从物业管理企业角度出发的居民报修服务流程：
2、维修三检测和三回访
物业管理企业通常有“三检制”和“三回访”制度。三检制是指自检（班组自行对工程质量进行检验）、互检（班组之间互相对工程质量进行的检验），交接检（上一道工序与下一道工序交接时，共同对工程质量进行的检验）。三回访是指雨后、部分竣工后和完工后的回访或抽查。为此，业主或住户可根据各自的实际情况，配合该项工作，维护自身的合法权益，促进小区物业管理的文明建设。
三、业主日常报修的时间
（1）急修项目可日夜（二十四小时）报修，并接到报修后一天内上门修理；
（2）一般项目应安排在上午8：00～12：00，下午14：00～20：00 内进行，并在接到报修后3 天内上门修理；
（3）对疑难的修理项目应在一周内安排计划查勘，约定修理日期，如期完成报修项目；
（4）双休日、节假日应安排在上午10：00～12：00，下午14：00～20：00 内进行。
四、管理处维修服务承诺
1、上门维修时限
（1）水、电急修项目： 分钟内到达现场，当日修复；
（2）一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；
（3）较大项目的预约维修，应提前一天通知业主，预约修理不误时；
（4）接到报修后，如上门维修服务时业主不在家，应留条示意业主，另约上门服务日期、时间。
2、维修服务要求
（1）维修及时率应达95%以上；
（2）维修质量合格率应达到90%以上；
（3）被服务业主满意率在90%以上；
（4）维修服务回访率要达到100%。
3、有偿维修收费
（1）收费标准以经物业所在地物价部门核准或备案的价格为准；
（2）有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工等费用；
（3）由于维修质量原因，导致业主损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。
4、维修服务回访
（1）下列维修项目应于二十四小时内回访：
①水、电急修项目；
②涉及邻里间的维修项目；
③具有较大危险性的维修项目（例：室内屋项天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引起室内进水等）。
（2）房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。
（3）一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。
（4）维修回访也可采用电话回访。
（5）对回访中发现的问题，应及时预约整改。
五、维修服务基本要求
（1）接单派工填写《维修（服务）任务单》后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间；
（2）工具箱配置。
①工具箱由公司统一配置，应完好无损，外观整洁，司标、编号字迹清晰；
②箱内工具齐全、完好、无损，每件工具表面应保持清洁，箱内供维修使用的布垫、鞋套等应完好无损。
（3）交通工具配置。
维修服务人员使用的自行车由公司统一配置。
（4）安全操作。
①维修电工应持有效的电工安全操作证上岗；
②维修电工作业前，应穿着绝缘鞋，并确保测电笔和万用电表性能良好；
③维修电工所使用的扶梯梯脚应有橡皮包扎，具有良好绝缘性能；登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人挡梯、监护；
④注意作业安全，如遇电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。
（5）维修服务质量检查。
维修服务主管每天应检查任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录；管理处经理（或物业主任）应及时完成维修服务回访，并作好回访记录。
六、维修服务接待要求
（1）业主前来申请维修服务项目时，业主服务接待人员应起立、微笑，主动招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”并协助业主填写《维修（服务）任务单》；
（2）业主电话申报维修服务项目时，当电话铃声响三次前应立即接听电话，并作礼仪应答：“您好，XX 物业，请讲。”接待人员边接听电话，应边作记录，接听电话将结束时，应待业主先说“再见”后，方可应答“再见”；
（3）根据电话记录，业主接待人员按业主姓名、住址、通讯、申报维修服务内容、预约上门日期、时间等逐项填写《维修（服务）任务单》，并及时通知维修（服务）人员按时上门提供维修服务。
七、上门维修服务规范
1、接单准备
（1）维修服务人员接单后首先阅读有关服务事项，明确任务、时间、地点和要求，如有不明白应立即查询，如有意外困难则由业主服务部出面协调；
（2）上门维修服务，维修服务人员接到《维修（服务）任务单》后，应携《维修单》、通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。
2、上门
（1）维修服务人员抵达申报维修服务的业主居室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下），不可连续不断地按铃（或连续不断敲门）；如仍无应答，应填写《请求再次预约上门维修（服务）通知单》，粘贴在业主房门的显眼处；
（2）业主开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业主问好，并作自我介绍：“您好，我是物业管理处维修服务人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗？”同时应出示《维修（服务）任务单》，取得业主认可后，方可进入。来源微信公众平台wuyeguanliquan。入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业主居室地板，由业主引导到维修服务点。在业主居室内，维修服务人员不准许随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他不文明礼貌的举动。
3、维修作业
（1）维修人员勘察维修服务项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业主，与业主共同确认需要维修服务的项目；
（2）根据业主确认的维修服务项目，按有关收费标准向业主报价，经业主确认后，方可进行维修；
（3）维修前，应在作业点先铺放一块作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内地面或其他物品；再铺放另一块作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业主居室地面；
（4）维修时，如需移动居室内的物件时，应征得业主同意后方可移动，移动时应小心谨慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向在场业主事先打招呼，尽量减轻作业噪声。
4、作业完毕
（1）作业完毕，维修人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工具箱内；
用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内；
（2）维修服务完毕，维修人员对已恢复功能的维修服务项目作示范操作，并向业主讲解故障起因及不满意事项，则应及时整改，直到业主满意为止。维修服务项目取得业主满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业主在《维修（服务）任务单》上签字。
5、离开
维修人员离开时，应向业主客气的说声“打扰了”，出门时应面对业主，后退几步，说声“再见”，礼貌道别。
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